#PíldorasdeProtocolo Buenas prácticas para una atención telefónica efectiva por María Carrillo

María Carrillo (Miembro del Staff de la Escuela Internacional de Protocolo de Granada) / La comunicación telefónica tradicional tiene la particularidad de que no vemos a nuestro interlocutor.  Por eso se dice que la voz en una llamada telefónica, en importancia, es lo que la comunicación no verbal (expresión de la cara, gestos) a una conversación presencial. Muchos especialistas afirman que el tono y la cualidad de la voz en una conversación telefónica supone más del 80% de ese intercambio verbal, por ello, desde una empresa/organización hay que ser especialmente cuidadosos en la atención de este canal de comunicación.

Partiendo de una fórmula de saludo dinámica y acogedora (“buenos días”, “hola”, etc) hay que tener en cuenta que en la interpretación asertiva y/o aceptación de nuestra voz en una conversación telefónica influyen los siguientes factores:

– El ritmo o cadencia, ni demasiado rápido ni demasiado lento.
– El volumen o intensidad: ni demasiado fuerte y escandalosa, ni demasiado débil e inaudible.
– La actitud. Vital y empática, por muy tosco que pueda ser nuestro interlocutor,  frente a aburrida y monótona que puede dar a entender: ” Me molestas, no me interesa lo que me estás contando, a ver si puedo colgarte rápido”.

Una buena secuencia de presentación telefónica en la recepción de una consiste en:

– Saludar
– Presentarse con su nombre y apellido (“le atiende…”)
– El nombre de la organización de manera inteligible (” …de la Escuela Internacional de Protocolo de Granada”)
– Una fórmula de ayuda ( “¿en qué puedo ayudarle?”).

A veces, el interlocutor se presenta de forma incomprensible, sin articular bien o hablando de forma excesivamente rápida; en este caso tendrá que pedirle que repita. Por ejemplo, puedes decir: “Por favor, ¿puede repetirme e tu nombre?” o “¿puede deletrearme su nombre?”

Otra dificultad que puede acontecer es que no siempre es fácil entender el motivo de una llamada, es por esto que las técnicas de comunicación activa son muy útiles en estos casos. Se basan en escuchar, escrutar y reformular.

  • Escuchar: hay que estar concentrados plenamente durante la conversación. Al no ver al interlocutor es fácil caer en distracciones. Deja que el interlocutor hable sin interrumpirlo y no dudes en dejar breves momentos de silencio antes de continuar la bidireccionalidad de la conversación.
  • Escrutar: si hay información que no te ha quedado claro no uses las mismas fórmulas que el interlocutor para aclararalas. Intenta ser más preciso y haz preguntas cuyas respuestas deban proporcionar un “quién, qué, por qué, cómo, cuándo”, con el objeto de acotar claramente la necesidad de información expuesta por el interlocutor.
  • Reformular: con tus propias palabras lo que dijo el interlocutor, de esta forma, verificas que has entendido su mensaje  y que todos los elementos de intercambio comunicativo  están presentes. Este paso es esencial como colofón de la conversación.

Algunos consejos útiles para comunicarse de forma efectiva por teléfono:

– Escucha al interlocutor sin interrumpir.
– Si no puedes contestar a tu interlocutor en ese momento, comprométete a devolver la llamada lo antes posible.
– Toma notas en el transcurso de la conversación.
– Si no entiendes alguna cuestión o planteamiento en el transcurso de la conversación pide más explicaciones de forma tranquila.
– Resume regularmente los puntos clave de la conversación.
– Nunca hagas otra cosa a la vez que hables por teléfono.
– Muéstrale con cierta frecuencia al interlocutor que lo estás escuchando, diciendo: “sí,” “está bien”, “ya veo”,”le sigo” …
– Está atento a tu interlocutor y no pienses a priori en la respuesta que le vas a dar.

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