Reglas básicas de la comunicación de crisis

En el contexto de las relaciones públicas, la primera y más importante regla es facilitar información de una forma rápida, veraz y ajustada por parte de la organización en la que se ha generado la crisis.

Cuanto más diligentemente una organización comunique los hechos a los damnificados, a la prensa, a los accionistas, a los inversores y al resto de grupos que componen su mapa de públicos, antes saldrán de la SITUACIÓN DE EMERGENCIA. Si toman la iniciativa de forma ágil y efectiva, el nivel de comprensión de su mensaje en relación a lo acontecido será mucho mejor.

A más inmóvil se permanezca desde la organización, más se «abona el campo» para la especulación y las disfuncionalidades comunicativas perniciosas que pueden magnificar y prolongar en el tiempo los efectos de la situación de crisis.

Otras reglas de carácter crítico para saber solventar la situación de crisis de forma exitosa son:

– Sean proactivos. Estén preparados, implementen un plan de comunicación de crisis antes de que ésta eventualmente ocurra.
– Tengan la capacidad de movilizar al gabinete de crisis dentro de su organización de inmediato (CEO, servicios jurídicos, responsables de comunicación y portavoces, personal directamente implicado en la genésis de la crisis, etc)
– Siempre digan la verdad. No cuenten una versión sesgada o sean deshonestos administrando la información disponible sobre el asunto.
– Tomen la iniciativa. No se bloqueen, ni se queden en estado de aturdimiento. ¡Reaccionen!
– Decidan rápido y, llegado el caso, hagan los ajustes necesarios en el seno de su organización de manera inmediata.
– Si la resolución del conflicto o crisis implica invertir un dinero no previsto, háganlo de primeras, pues parecerá que son ustedes los que dan una respuesta rápida en términos de RSE; de lo contrario, si dilatan la ejecución de este gasto, darán la sensión de que lo han efectuado únicamente motivados por la presión del entorno y de la opinión negativa de sus públicos.
– Nunca digan «SIN COMENTARIO», si de verdad carecen de una respuesta, díganlo abiertamente y respondan en el momento que tengan la información requerida.
– Devuelvan las llamadas a la prensa de forma inmediata. Cada día que pase sin responder a una acusación, se están convirtiendo en «blanco fácil» de la prensa más amarillista.
– En ningún caso acusen a la prensa de ser quien ha magnificado el asunto; generen oportunidades para que les cedan sus espacios televisivos, radiofónicos, digitales y/o impresos, para así poder contar su versión de lo ocurrido y las medidas correctivas o compensatorias que han puesto en marcha.
– Si se han equivocado, admítanlo. Pidan disculpas, expliquen como van a solventar el problema, y comprométanse públicamente a solucionarlo.