#PíldorasDeProtocolo El protocolo de actuación en la atención telefónica en la organización por María Carrillo

María Carrillo (Miembro del Staff de la Escuela Internacional de Protocolo de Granada) / Nueva entrega en el blog en la que seguimos esbozando una serie de buenas prácticas sobre la atención telefónica en la organización; no debemos olvidar que en muchas ocasiones el primer contacto entre el cliente y la empresa se realiza a través de esta vía; por ello es importante que las personas que realicen esta función tengan un protocolo de actuación básico ante los diferentes escenarios que pueden producirse en la misma.

Como MÍNIMO IMPRESCINDIBLE los miembros de la organización deberían estar al tanto de estas CUESTIONES BÁSICAS en materia de atención telefónica:

  • Transferir una llamada de forma correcta y pertinente.
  • Poner una llamada en espera sin generar incertidumbre en el interlocutor.
  • La eventual gestión de una doble llamada.
  • Redireccionar un teléfono a otro número.
  • La correcta gestión del buzón de voz. Habilitar la posibilidad de consultar la mensajería vocal desde fuera de la oficina.
  • Saber cómo proceder en caso de ausencia:
    • Redireccionar el teléfono a otro compañero.
    • Tener activo un buzón de voz.
    • Dejar instrucciones precisas para formas de contacto alternativo mediante un mensaje de voz.
  • No dejar que el teléfono suene más de 4 tonos antes descolgar. Una persona suele tener el umbral de espera en 17 segundos (5 tonos).
    • Las 3 principales causas de incomodidad de una persona que llama son:
      • no poder llevar a término la llamada por sobrecarga de la línea (el teléfono está constantemente ocupado)
      • esperar a que nos atienda el interlocutor a pesar de haber recepcionado la llamada, el “típico” espere un momento que ahora le atiendo (a pesar de haber cogido la llamada).
      • la espera excesiva para ser transferido a otro número de teléfono.
  • No dejar que un teléfono suene en el vacío.
  • Recordando lo tratado en el post anterior,seguir las instrucciones generales de presentación: su nombre y apellido, el  nombre de la organización y una fórmula de cortesía del tipo, ¿en qué puedo ayudarle?’
  • ¿Qué hacer en el caso de un “aluvión de llamadas” (pico de saturación puntual)  que nos impida atenderlas en tiempo y forma?
    • Las personas que llaman son contactadas nuevamente (devolución de llamada) después de un tiempo de espera definido. Es esencial para la credibilidad de la organización respetar el plazo comprometido. Se está haciendo una promesa a un cliente que espera ser contactado en los términos verbalmente pactados; y que se sentirá decepcionado o molesto si incumplimos, pudiendo provocar una quiebra de la confianza por nuestra parte.
    • Las llamadas se desvían temporalmente a otro servicio, ya sea en la organización o en un proveedor privado, un “call center” con personas debidamente formadas en las cuestiones objeto de las consultas destinado a absorber temporalmente el excedente de llamadas que no podemos afrontar.

 

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